Все мы, люди, не без греха и все в этой жизни ошибаемся. Жаль только осознание того, что мы что-то делаем не так, приходит после того, как дело уже сделано. Или и того хуже, вообще никогда не поймем свою ошибку и (или) будем винить во всех вытекающих бедах кого-то другого, так ведь проще жить, когда мы кругом правы. А клиенты ведь тоже обычные люди, а не новогодние подарочки с красной ленточкой под елкой. Нет, в основной своей массе они адекватные приятные люди, да и, что говорить, они – наши кормильцы, поэтому априори мы к ним расположены. Но случается и так, что никакие богатства мира нам не в радость. Это я как бы мягко намекаю, что и у рекламодателей случаются ошибки, и подвожу вас к теме нашего сегодняшнего разговора – «Главные ошибки клиентов» .
Вообще эта тема широкая, и одной статьей тут ограничиться трудно. При богатом опыте взаимодействия с клиентами, наличии свободного времени и дикого желания излить наболевшее можно и на прием к психологу попасть книгу написать. Но не стану вас так утомлять, да и не хотелось бы излишне напугать начинающих специалистов, я ведь за здоровую конкуренцию. Но предупрежден, значит вооружен, поэтому считаю своим долгом поделиться с вами основными ошибками заказчиков по отношению к контекстологу, его труду и даже их собственному бизнесу. Но обо всем по порядку. Сегодня разберем пару типов трудных клиентов.
Тип №1 – «Контроллер».
Он же «я на самом деле и сам спец», он же «ни в коем случае ничего не делать без согласования со мной!», он же ваша головная боль и не только головная.
В общем, вы поняли, в лучшем случае каждое ваше действие под тотальным контролем и рассматривается под лупой. Шаг вправо, шаг влево – расстрел. Особенно это невыносимо, когда стрелок впервые держит винтовку в руках, да и вообще видит ее в глаза. Вам придется отчитываться за каждое свое действие, а также долго объяснять их смысл, доказывая, что они пойдут на благо бизнесу.
Например, вы скрупулезно «причесывали» ключевые фразы, чтобы можно было использовать их с шаблоном, делая заголовки офферов максимально релевантными и кликабельными. И вот, когда все готово, приходит клиент и говорит «Это что? Все такое разное, ничего не понятно. Вот раньше у нас было хорошо. Сделайте так же». А раньше – это сухо и совсем нерелевантно. Нам то с вами все ясно, это «как раньше» будет фатальной ошибкой, но таких клиентов переубедить порой очень сложно.
Вся работа будет затягиваться, вероятность не успевать проводить необходимые корректировки практически стопроцентная, и пострадает, конечно, эффективность рекламы.
Чтобы избежать плачевных последствий, еще на берегу надо донести до рекламодателя границы вашей ответственности. Прогноз результатов работы рекламы может быть неблагоприятным, если вы будете «скованы» в своих действиях. Оговаривается это для вашей же безопасности, ведь спрос в случае чего будет только с вас.
Но это еще, что называется цветочки. В общем-то, клиент имеет полное право быть в курсе всех событий, хоть и делает это гипертрофированно, выступая в роли тюремного надзирателя. Самое неприятно начинается тогда, когда рекламодатель переходит от слов к действиям. А именно вносит изменения в рекламные кампании по своему усмотрению, часто не предупреждая о своих манипуляциях. В один момент что-то начинает идти не так, вы погружаетесь в настройки, и натыкаетесь на информацию, что были внесены какие-либо изменения. Например, понизились ставки на фразы. Но теперь по большинству из них трафика нет совсем. Реклама показывается только по тем фразам, по которым нет конкуренции и конверсий. И вроде заказчик хотел как лучше, но из-за недостаточно глубокого понимания механизмов работы кампаний, получилось не то, что ожидалось. И таких ситуаций может быть много.
Как спасаться? обязательно до начала сотрудничества доходчиво объясните клиенту, в чем именно заключается ваша работа. Как вы отслеживаете эффективность составляющих рекламы, какие изменения и корректировки вносите в том или ином случае, и что неверные настройки могут быть губительны, а вы здесь как раз для того, чтобы этого не произошло.
Тип №2 – «Обвинитель».
Он же «делайте что-нибудь, заказов нет, реклама не работает». Такие клиенты живут с широко закрытыми глазами и не видят очевидных вещей, которые тянут бизнес на дно.
Правильно настроенный контекст, и правда, отличная штука и может привести великое множество горяченьких потенциальных клиентов к порогу рекламодателя. Вот только есть одна проблема, прежде чем давать рекламу необходимо максимально наладить работу бизнеса: организовать регулярные поставки всего необходимого, нанять достаточное количество работников и обучить их нужным навыкам, разобраться со всеми юридическими аспектами и еще много-много всего другого. И, как нам всем известно, встречают по одежке, поэтому важно одеться во все нарядное, чистое, глаженное и накрахмаленное иными словами сделать современную привлекательную информативную посадочную страницу, будь то полноценный сайт, лендинг или турбо-страница. Помимо красоты не стоит забывать и об удобном интерфейсе. И вот только тогда можно и нужно давать рекламу.
Только представьте, вы видите объявление, рекламирующее, допустим, новое поступление отличных зимних ботинок, и все так хорошо расписано, вот прямо как вы искали. Вы кликаете и попадаете на сайт дореволюционных времен, созданный, по-видимому, на рассвете интернета. Уже не так радостно, ну да ладно, ботинки то отличные. Вы начинаете искать те самые, обязательно черные со шнуровкой, и вдруг понимаете, что фильтров на сайте нет, или они есть но очень скромные: «мужское», «женское», «детское» - вот в общем-то и все. Находясь в поисках нужной модели вы скролите уже на протяжении 30 минут, и (о чудо!) находите ее. Открываете карточку товара, предвкушая долгожданную покупку, а там! Кроме фотографии и цены ничего, а какие размеры в наличии…а какой материал…а температурный режим?…Вы звоните по указанному номеру, но озлобленная на эту жизнь женщина на том конце провода знает ровным счетом ничего. «И вообще что вы названиваете, идите и посмотрите эти ботинки в магазине на ул.Клиентоориентированности, д.1». И вот вы идете по названному адресу (хоть это и из разряда фантастики, но допустим) реклама ведь была такой заманчивой, подходите ближе и видите полуразрушенную постройку, перила сломаны, а из букв в вывеске «обувь» остались только «бу» и те не горят. Ну тут уже все, даже такой терпеливый человек как вы, сдастся и пойдет прочь своей дорогой. И это при том, что в наличии ботинки вашей мечты есть, но то, в какой «неопрятной одежде» вас встречают, отбивает всякое желание носить обувь вообще.
Рекламодатели данного типа, к сожалению, не понимают или не считают нужным своевременно наладить все этапы работы бизнеса и взаимодействия с клиентами. Сначала же можно рекламу дать, а в процессе уже и помарки исправлять, там как раз и деньги с заказов пойдут. А вот и не пойдут, а потекут и не в руки, а в трубу. Реклама то будет отрабатывать хорошо, кликабельность будет на уровне, но до продаж дело не дойдет. И кого же будут в этом винить? Правильно, контекстолога.
Как поступать при встрече с таким клиентом. Просто спросите себя: «Оно мне надо?». Это ведь испорченные отношения и впустую потраченные ваше время и деньги рекламодателя. Постарайтесь объяснить, почему вы не рекомендуете давать рекламу в данный момент и посоветуйте, что необходимо подправить. И только тогда вы будете ждать этого клиента с распростертыми объятьями. Если он адекватный, то прислушается к вам, внесет коррективы потом запустит рекламу = профит. В противном случае, примет вас за лентяя и дилетанта, оставит все как есть, а дальше это уже его дела.
В этой статье я рассмотрел только 2 типа трудных клиентов, на самом деле их конечно больше, но о них поговорим уже в другой раз.
Напомню, что все-таки в большинстве своем наши заказчики приятные в общении и рабочем взаимодействии люди. И хочу пожелать вам всем адекватных и понимающих рекламодателей. А если вам все же встретился клиент из этой статьи, следуйте инструкциям и старайтесь все детали обсуждать и фиксировать еще до начала работы.
